Urlaub auf den Malediven ist traumhaft. Haben mir Freunde gesagt und somit meine Neugier nicht geweckt - denn die war längst vorhanden - sondern verstärkt. Und die Tatsache, dass mir immer mehr Leute davon berichteten, wie großartig so ein Urlaub auf den Malediven ist, führte schließlich zu einer entsprechenden Buchung meinerseits.
Top für Taucher
Eigentlich gehört jemand wie ich nicht auf die Malediven, denn a.) haben meine Frau und ich unsere Flitterwochen schon hinter uns (die Malediven sind laut dieser Studie das Top-Traumziel von frisch Vermählten) und b.) bin ich kein Taucher (die Malediven gehören zu den Top 10-Hot Spots für Taucher). Und trotzdem kann ich sagen: Urlaub auf dem Malediven ist traumhaft. Dafür muss man allerdings, wenn man Urlaub, wie wir ihn gemacht haben, sich selbst und vor allem auch seinen Ehe- bzw. Reisepartner Reisepartner mögen. Denn auf den Malediven ist das Freizeit- oder, wie es immer wieder in den Reisekatalogen gepriesen wird, Animationsprogramm doch ein wenig überschaubar - vor allem wenn man (s.o.) nicht taucht.
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Dieser Blick
Was also ist so großartig? Machen wir es kurz: Der Blick. Der Blick aufs Meer, der Blick ins Meer (durchsichtig), der Blick in den Sand (strahlend weiss), der Blick nachts in den Himmer (Sterne, so weit das Auge reicht) - nur nicht unbedingt der Blick zurueck, wenn der Urlaub vorbei ist und man wieder heim muss. Urlaub auf den Malediven ist traumhauft - und trotzdem nicht der ausschließliche Grund für diese Zeilen.
Was man mir nämlich nicht mitgeteilt hat, bevor ich diesen Urlaub antrat, war, dass ich ihn als Bildungsurlaub würde verstehen können. Dazu muss man eins sagen: Ich beschäftige mich seit einigen Jahren mit dem Thema, wie es Unternehmen gelingen kann, perfekten Kundenservice anzubieten. Eben den nämlich habe ich auf den Malediven gefunden. Wir wohnten in einem der ältesten Hotels der Malediven: Baros. Man sollte also nicht unbedingt modernste Einrichtung oder auch Service nach westlichen Ansprüchen erwarten. Die Einrichtung war dann tatsächlich nicht hypermodern - aber sehr zeitgemäß. Dafür lernte ich aber etwas über Service, das mir so nicht unbedingt bewusst war.
Zappos als Idealbild von Service
Vor zwei Jahren hatte ich das Buch "Delivering Happiness" von Tony Hsieh gelesen. Darin geht es um das Unternehmen Zappos, seine Kultur und die absolute Fokussierung auf den ultimativen Kundenservice gelesen. Ich war begeistert, wie ein Unternehmen sich dazu verpflichten kann, den Nutzen für den Kunden über den Profit des Unternehmens zu stellen - und damit trotzdem oder deswegen profitabel sein kann. Seitdem denke ich immer wieder darüber nach, was man machen kann, um dem Kunden nicht nur ein gutes Produkt sondern auch tollen Service anzubieten.
Gelebte Freundlichkeit verwirrt den Berliner
Für mich ist eins klar: Guter Kundenservice per se hilft niemandem. Alles steht und fällt mit dem Produkt. Ein Hotel also, in dem die Mitarbeiter mir ein tolles Gefühl vermitteln, der Putz aber von den Wänden fällt, hat ein enormes Problem, das nicht vom Kundenservice gelöst werden kann. Im Umkehrschluss habe ich in den letzten Jahren eine Vielzahl von Hotels gesehen, die nicht gerade wenig in ihre Infrastruktur investiert hatten, gleichwohl aber ihre Mitarbeiter entweder zu viel oder zu wenig schulten. Gibt es ein zu viel? Ja, denn macht seinen Angestellten zu viele Vorgaben und verpasst ihnen zu viele Regeln, raubt man ihnen nicht nur ihre Kreativität sondern auch Persönlichkeit. Eben diese durfte ich im Baros und auf den Malediven geniessen. Wo auch immer man auf der Anlage einen Mitarbeiter traf, wurde man gegrüßt - nicht auf die beispielsweise typisch thailändische devote Art sondern auf Augenhöhe. Gerade als Berliner ist man es nicht gewohnt, freundlich begrüßt zu werden. In den ersten Tagen fühlte ich mich dabei ein wenig unwohl, weil es etwas in mir auslöste, das ich nicht in Worte fassen konnte. Erst nach und nach dämmerte es mir, dass man das wohl "gelebte Freundlichkeit" nennt.
Kaum hatte ich mich an den besagten traumhaften Blick gewöhnt, stellte ich fest, dass ich ungewöhnlich viel mit dem Hotelpersonal sprach - weil es nett war. Sie erzählten mir nicht nur etwas von der Vegetation auf den Malediven, dass jeder Einwohner das Recht auf kostenlosen Grund und Boden hat und aus wie vielen Inseln die Malediven (laut Wikipedia sind es 1.196, man sagte mir aber, es sollen "nur" 1.192) bestehen sondern auch von ihren Familien und wie oft sie sie sehen (selten, manche nur ein Mal im Jahr, weil die Familien in Indien oder in Thailand leben). Für gewöhnlich genieße ich meinen Urlaub in Abgeschiedenheit und somit auch die Ruhe, die mir mein Job bisweilen raubt. Hier aber fühlten sich all diese Gespräche wie Ruhe und somit sehr angenehm an.
Zeit als Schlüssel zum Erfolg
Einer der Mitarbeiter im Baros war ein Deutscher. Ich fragte ihn, wie es kommt, dass er bei den obligatorischen 30 Grad und mehr nicht schwitzt. Er meinte zu mir: Eins der Dogmen im Hotel ist: Man soll sich Zeit lassen. Das gelte auch für die Bewegung. Eben dieser Leitspruch erklärt auch das Baros-Geheimnis von gutem Kundenservice: Schul Deine Mitarbeiter soweit, dass sie
1. die Philosophie verstehen,
2. verstehen, wie sie die Philosophie anwenden können,
3. auch begreifen, was gegen die Philosophie verstößt.
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Wenn man diese drei Schritte mit dem Personal gegangen ist, gibt es nur noch zwei Komponenten, die wichtig sind: Schenk Deinen Mitarbeitern so viel Vertrauen, dass sie es richtig machen. Und gib ihnen vor allem Zeit.
Kundenservice kann Marketing sein
Guter Kundenservice ist in meinen Augen ein Marketing-Tool (im besten Sinne). Denn: Guter Kundenservice führt dazu, dass Menschen positiv über Ihr Unternehmen reden. Guter Kundenservice skaliert bestimmt nicht so gut wie TV-Spots oder Online-Marketing - dafür ist er aber viel nachhaltiger. Wenn nämlich Kundenservice gelebt wird, fürt er dazu, dass eine Beziehung entsteht. Und von da an wird alles relativ einfach.
Kurz nachdem meine Frau und ich zurück nach Berlin und somit in unseren Trott gekehrt waren, bekamen wir eine E-Mail. Keine übliche Befragung sondern ein Foto von dem Korallenriff, das wir vor Ort gepflanzt haben und dem wir einen Namen geben durften, um gemeinsam mit dem Hotel dafür zu sorgen, dass es die Malediven auch noch in 1.000 Jahren geben wird. Künftig werden wir alle sechs Monate ein solches Foto erhalten. Es wird uns daran erinnern, wie wohl wir uns auf den Malediven gefühlt haben. Und es wird mir vor Augen rufen, dass guter Kundenservice machbar ist, wenn man seinen eigenen Mitarbeitern Zeit lässt, anderen Menschen zu dienen.
Top für Taucher
Eigentlich gehört jemand wie ich nicht auf die Malediven, denn a.) haben meine Frau und ich unsere Flitterwochen schon hinter uns (die Malediven sind laut dieser Studie das Top-Traumziel von frisch Vermählten) und b.) bin ich kein Taucher (die Malediven gehören zu den Top 10-Hot Spots für Taucher). Und trotzdem kann ich sagen: Urlaub auf dem Malediven ist traumhaft. Dafür muss man allerdings, wenn man Urlaub, wie wir ihn gemacht haben, sich selbst und vor allem auch seinen Ehe- bzw. Reisepartner Reisepartner mögen. Denn auf den Malediven ist das Freizeit- oder, wie es immer wieder in den Reisekatalogen gepriesen wird, Animationsprogramm doch ein wenig überschaubar - vor allem wenn man (s.o.) nicht taucht.
Dieser Blick
Was also ist so großartig? Machen wir es kurz: Der Blick. Der Blick aufs Meer, der Blick ins Meer (durchsichtig), der Blick in den Sand (strahlend weiss), der Blick nachts in den Himmer (Sterne, so weit das Auge reicht) - nur nicht unbedingt der Blick zurueck, wenn der Urlaub vorbei ist und man wieder heim muss. Urlaub auf den Malediven ist traumhauft - und trotzdem nicht der ausschließliche Grund für diese Zeilen.
Was man mir nämlich nicht mitgeteilt hat, bevor ich diesen Urlaub antrat, war, dass ich ihn als Bildungsurlaub würde verstehen können. Dazu muss man eins sagen: Ich beschäftige mich seit einigen Jahren mit dem Thema, wie es Unternehmen gelingen kann, perfekten Kundenservice anzubieten. Eben den nämlich habe ich auf den Malediven gefunden. Wir wohnten in einem der ältesten Hotels der Malediven: Baros. Man sollte also nicht unbedingt modernste Einrichtung oder auch Service nach westlichen Ansprüchen erwarten. Die Einrichtung war dann tatsächlich nicht hypermodern - aber sehr zeitgemäß. Dafür lernte ich aber etwas über Service, das mir so nicht unbedingt bewusst war.
Zappos als Idealbild von Service
Vor zwei Jahren hatte ich das Buch "Delivering Happiness" von Tony Hsieh gelesen. Darin geht es um das Unternehmen Zappos, seine Kultur und die absolute Fokussierung auf den ultimativen Kundenservice gelesen. Ich war begeistert, wie ein Unternehmen sich dazu verpflichten kann, den Nutzen für den Kunden über den Profit des Unternehmens zu stellen - und damit trotzdem oder deswegen profitabel sein kann. Seitdem denke ich immer wieder darüber nach, was man machen kann, um dem Kunden nicht nur ein gutes Produkt sondern auch tollen Service anzubieten.
Gelebte Freundlichkeit verwirrt den Berliner
Für mich ist eins klar: Guter Kundenservice per se hilft niemandem. Alles steht und fällt mit dem Produkt. Ein Hotel also, in dem die Mitarbeiter mir ein tolles Gefühl vermitteln, der Putz aber von den Wänden fällt, hat ein enormes Problem, das nicht vom Kundenservice gelöst werden kann. Im Umkehrschluss habe ich in den letzten Jahren eine Vielzahl von Hotels gesehen, die nicht gerade wenig in ihre Infrastruktur investiert hatten, gleichwohl aber ihre Mitarbeiter entweder zu viel oder zu wenig schulten. Gibt es ein zu viel? Ja, denn macht seinen Angestellten zu viele Vorgaben und verpasst ihnen zu viele Regeln, raubt man ihnen nicht nur ihre Kreativität sondern auch Persönlichkeit. Eben diese durfte ich im Baros und auf den Malediven geniessen. Wo auch immer man auf der Anlage einen Mitarbeiter traf, wurde man gegrüßt - nicht auf die beispielsweise typisch thailändische devote Art sondern auf Augenhöhe. Gerade als Berliner ist man es nicht gewohnt, freundlich begrüßt zu werden. In den ersten Tagen fühlte ich mich dabei ein wenig unwohl, weil es etwas in mir auslöste, das ich nicht in Worte fassen konnte. Erst nach und nach dämmerte es mir, dass man das wohl "gelebte Freundlichkeit" nennt.
Kaum hatte ich mich an den besagten traumhaften Blick gewöhnt, stellte ich fest, dass ich ungewöhnlich viel mit dem Hotelpersonal sprach - weil es nett war. Sie erzählten mir nicht nur etwas von der Vegetation auf den Malediven, dass jeder Einwohner das Recht auf kostenlosen Grund und Boden hat und aus wie vielen Inseln die Malediven (laut Wikipedia sind es 1.196, man sagte mir aber, es sollen "nur" 1.192) bestehen sondern auch von ihren Familien und wie oft sie sie sehen (selten, manche nur ein Mal im Jahr, weil die Familien in Indien oder in Thailand leben). Für gewöhnlich genieße ich meinen Urlaub in Abgeschiedenheit und somit auch die Ruhe, die mir mein Job bisweilen raubt. Hier aber fühlten sich all diese Gespräche wie Ruhe und somit sehr angenehm an.
Zeit als Schlüssel zum Erfolg
Einer der Mitarbeiter im Baros war ein Deutscher. Ich fragte ihn, wie es kommt, dass er bei den obligatorischen 30 Grad und mehr nicht schwitzt. Er meinte zu mir: Eins der Dogmen im Hotel ist: Man soll sich Zeit lassen. Das gelte auch für die Bewegung. Eben dieser Leitspruch erklärt auch das Baros-Geheimnis von gutem Kundenservice: Schul Deine Mitarbeiter soweit, dass sie
1. die Philosophie verstehen,
2. verstehen, wie sie die Philosophie anwenden können,
3. auch begreifen, was gegen die Philosophie verstößt.
Wenn man diese drei Schritte mit dem Personal gegangen ist, gibt es nur noch zwei Komponenten, die wichtig sind: Schenk Deinen Mitarbeitern so viel Vertrauen, dass sie es richtig machen. Und gib ihnen vor allem Zeit.
Kundenservice kann Marketing sein
Guter Kundenservice ist in meinen Augen ein Marketing-Tool (im besten Sinne). Denn: Guter Kundenservice führt dazu, dass Menschen positiv über Ihr Unternehmen reden. Guter Kundenservice skaliert bestimmt nicht so gut wie TV-Spots oder Online-Marketing - dafür ist er aber viel nachhaltiger. Wenn nämlich Kundenservice gelebt wird, fürt er dazu, dass eine Beziehung entsteht. Und von da an wird alles relativ einfach.
Kurz nachdem meine Frau und ich zurück nach Berlin und somit in unseren Trott gekehrt waren, bekamen wir eine E-Mail. Keine übliche Befragung sondern ein Foto von dem Korallenriff, das wir vor Ort gepflanzt haben und dem wir einen Namen geben durften, um gemeinsam mit dem Hotel dafür zu sorgen, dass es die Malediven auch noch in 1.000 Jahren geben wird. Künftig werden wir alle sechs Monate ein solches Foto erhalten. Es wird uns daran erinnern, wie wohl wir uns auf den Malediven gefühlt haben. Und es wird mir vor Augen rufen, dass guter Kundenservice machbar ist, wenn man seinen eigenen Mitarbeitern Zeit lässt, anderen Menschen zu dienen.